A
Abordagem Teatral na Gestão de Serviços
Me
considero privilegiado por ter sido aluno do Professor Raymond Fisk www.rayfisk.com, um reconhecido especialista
americano de marketing de serviços. Fisk criou a teoria da Abordagem Teatral,
defendendo que existem semelhanças fortes entre uma Peça de Teatro e uma Empresa
Prestadora de Serviços.
Essa
abordagem inovadora sugere as seguintes analogias:
Clientes
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:: Público
|
Pessoal
que presta o serviço
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:: Atores
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Local
de preparação do serviço
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:: Bastidores
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Local
de prestação do serviço
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:: Palco
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Processo
de prestação do serviço
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:: Peça
|
Como
podemos interpretar estas variáveis e introduzi-las no quotidiano das empresas?
O Público fez o esforço de sair de casa, ir
até ao teatro e comprar o bilhete de entrada.
Pretende, por isso, ver um bom espetáculo e tem
direito a ele. Se isso não acontecer, o público ficará desiludido, não voltará nem
recomendará aquela peça ou aquela Companhia de Teatro a amigos e conhecidos.
É exactamente assim que os Clientes das empresas de
serviços se sentem e se comportam.
Os empresários e gestores devem refletir sobre esta
questão!
Os Atores normalmente são profissionais
qualificados, ou seja com formação em artes dramáticas, mas possuem também um
perfil adequado ao trabalho que fazem, ou seja, têm talento para lidar com o
Público e o conquistar.
Nem todas as pessoas conseguem ser bons atores. É
preciso combinar de forma harmoniosa a formação técnica com o jeito e o gosto. O
mesmo acontece com os prestadores de serviços. É fundamental que os prestadores
de serviços que lidam diretamente com os clientes tenham formação técnica no
tipo de serviço que prestam, mas também “transpirem” talento e sejam ‘Entusiastas do Serviço’, isto é,
tenham simpatia natural e preocupação genuína em ajudar clientes na resolução
de problemas.
Na sua empresa, o pessoal
que contata diretamente com clientes tem formação e talento? Pense nisso!
Os Bastidores não
estão à vista do Público. Atrás das cortinas, está esse local onde todas
as acções são planejadas e preparadas, e onde se presta todo o apoio ao Palco.
O
pessoal que trabalha nos Bastidores deve ser tecnicamente competente, dinâmico,
com capacidade de organização, contribuindo para o sucesso da peça. Embora não
seja desejável, poderão até ser Burocratas dos Serviços, ou seja, ter um perfil de menor simpatia e
menor esforço em agradar a clientes. Quem não tem vocação para o palco, poderá
ter a oportunidade de estar nos bastidores, onde há trabalho técnico importante
a fazer e onde o contacto directo com os clientes não é necessário.
Na sua empresa quem está nos Bastidores?
O Palco está
à vista do Público. Deve por isso ser atraente, acolhedor, organizado de
forma a facilitar o correto desenvolvimento da Peça e possuir um layout
e localização que permitam boa visibilidade e acessibilidade.
Pois
assim deverá ser também o local onde as empresas recebem os seus clientes e prestam
os seus serviços a eles.
Valerá
a pena refletir como está o vosso Palco!
O êxito da Peça de Teatro depende do desempenho
de todos, até mesmo do público.
A peça é o resultado dinâmico da interação de
atores, público, pessoal de bastidores, em todo aquele espaço envolvente que é
o Palco e o edifício do teatro.
A preparação cuidadosa e profissional de todo o
processo de prestação do Serviço, o empenho de todos, tanto no “palco” como nos
“bastidores”, é crucial para o sucesso da “peça” e para que no final, tanto o “público”
como o próprio pessoal da Companhia de Teatro fiquem satisfeitos.
Mas sobretudo, para que o Público fique deliciado!
Hoje em dia, a preocupação em Satisfazer Clientes
já não é suficiente. A concorrência também sabe satisfazer clientes. Qualquer
empresa ou profissional, no mercado moderno, deverá desenvolver esforços para Deliciar
Clientes, se deseja que eles voltem e os recomendem.
Acredito
que estas ideias possam ser inspiradoras para a reorganização eficaz dos vossos
negócios.