O Charme como antídoto à democratização do luxo (Parte 2, por António Paraíso - Portugal)

Analisemos os 5 fatos que, aparentemente, confirmam essa tendência crescente de valorizar cada vez mais a intangibilidade no relacionamento com clientes.

O gabinete de tendências Des Faits Des Actes, da agência francesa Saguez & Partners deu o pontapé de saída, há poucos anos, quando promoveu a Smile Attitude. Esta maneira de estar nos negócios foi sendo adotada e interpretada de forma diferenciada por várias marcas, tendo sempre como objetivo a felicidade e o bem-estar dos clientes.

Depois, o Grupo Kaplan Thaler, agência de comunicação de Nova Iorque, publicou o livro The Power of Nice, pela mão das suas administradoras, incentivando a simpatia genuína, o bom-senso e a atitude positiva como forma de deliciar clientes.

Guy Kawasaki, grande pensador e inspirador no mundo da gestão, empreendedorismo e tecnologia, escreveu o livro Encantamento, um verdadeiro manual da arte de criar emoções e atitudes vencedoras nos negócios. Leitura obrigatória para todos aqueles que se preocupam em encantar clientes.

Guy Kawasaki - Encantamento

A revista Monocle, verdadeira bíblia de exclusive lifestyle trends, dedicou uma edição completa ao charme que alguns negócios e marcas possuem e que se transmite pela elegância, eloquência, sobriedade, simpatia genuína, convicção, opinião própria, integridade, honestidade, instinto e paixão sem qualquer esforço, por parte daqueles que trabalham nesses negócios e lidam com seus clientes. O charme não é mensurável e não pode ser copiado pela concorrência. Ele deverá ser alimentado e cultivado. Não pode ser comprado, já pronto. E é transmitido por pessoas, para proporcionar o verdadeiro luxo do cliente se sentir único, especial e feliz.

O insuspeito Luxury Institute em Nova Iorque, confirmou essa tendência e convida as marcas de luxo a melhorar a sua Cultura de Cliente, que deverá ser sempre interpretada por customer-centric people, ou seja, pessoas naturalmente preocupadas com o cliente, muito ricas em inteligência emocional. Os estudos desta organização americana provam que as marcas de luxo conseguem aumentar a retenção de clientes e potenciar sua fidelização, quando os seus colaboradores colocam o relacionamento com charme, simpatia e sinceridade em todo o processo de interação com o cliente.

Foto: Divulgação

O Luxury Institute diz que a concorrência pode copiar produtos e serviços, mas não pode copiar a atitude daqueles que vivem os valores da marca, que a transmitem e a vendem todos os dias. E propõe um conjunto de ações que as marcas premium e de luxo podem desenvolver para reforçar essa cultura de cliente, das quais destaco o recrutamento de customer-centric people, que saiba construir relacionamentos, o desenvolvimento de uma cultura baseada em valores e a criação de padrões que permitam que os colaboradores vivam esses valores da marca, a implementação de pequenos rituais diários, que potenciem a motivação dos colaboradores e a manutenção dessa chama acesa com um sistema de compensações e celebrações condizentes com os valores que a marca respira.

Claudio Fernández-Aráoz, especialista em gestão de talento e partner da multinacional de recrutamento Egon Zehnder International, com quem eu estive no evento ExpoManagement em Madrid, defende que a inteligência emocional, mais do que o quociente de inteligência, é a característica mais valiosa que deve ser procurada e recrutada quando buscamos customer-centric people para trabalhar na nossa marca.

E eu aqui vos recordo um conceito, que me é particularmente caro e sobre o qual já escrevi num outro artigo: me refiro ao CHO - Chief Happiness Officer.

As marcas premium e de luxo, neste contexto de globalização, hipermodernidade, turbulência de mercados, concorrência galopante e homogeneização crescente de produtos e serviços, precisam trabalhar cada vez mais o valor intangível da sua marca, sendo portanto imprescindível que haja um profissional que combine, de forma harmoniosa, a formação técnica e o talento para pensar, organizar e gerir todo o processo que garanta a felicidade dos colaboradores da marca, e sobretudo, dos seus clientes, no momento de compra do produto ou de consumo do serviço. Esse profissional só pode ser o Chief Happiness Officer 

Antonio Paraíso
Consultor e Palestrante
www.antonioparaiso.com
Novo Catálogo : http://www.slideshare.net/antonioparaiso/antonio-paraiso-palestrante-26714492