09 junho 2014

Temos Que Ser Bons Atores

A Abordagem Teatral na Gestão de Serviços

Me considero privilegiado por ter sido aluno do Professor Raymond Fisk www.rayfisk.com, um reconhecido especialista americano de marketing de serviços. Fisk criou a teoria da Abordagem Teatral, defendendo que existem semelhanças fortes entre uma Peça de Teatro e uma Empresa Prestadora de Serviços.
Essa abordagem inovadora sugere as seguintes analogias:

Clientes
::  Público
Pessoal que presta o serviço
::  Atores
Local de preparação do serviço
::  Bastidores
Local de prestação do serviço
::  Palco
Processo de prestação do serviço
::  Peça

Como podemos interpretar estas variáveis e introduzi-las no quotidiano das empresas?

O Público fez o esforço de sair de casa, ir até ao teatro e comprar o bilhete de entrada.
Pretende, por isso, ver um bom espetáculo e tem direito a ele. Se isso não acontecer, o público ficará desiludido, não voltará nem recomendará aquela peça ou aquela Companhia de Teatro a amigos e conhecidos.
É exactamente assim que os Clientes das empresas de serviços se sentem e se comportam.
Os empresários e gestores devem refletir sobre esta questão!

Os Atores normalmente são profissionais qualificados, ou seja com formação em artes dramáticas, mas possuem também um perfil adequado ao trabalho que fazem, ou seja, têm talento para lidar com o Público e o conquistar.
Nem todas as pessoas conseguem ser bons atores. É preciso combinar de forma harmoniosa a formação técnica com o jeito e o gosto. O mesmo acontece com os prestadores de serviços. É fundamental que os prestadores de serviços que lidam diretamente com os clientes tenham formação técnica no tipo de serviço que prestam, mas também “transpirem” talento e sejam ‘Entusiastas do Serviço’, isto é, tenham simpatia natural e preocupação genuína em ajudar clientes na resolução de problemas.
Na sua empresa, o pessoal que contata diretamente com clientes tem formação e talento? Pense nisso!

Os Bastidores não estão à vista do Público. Atrás das cortinas, está esse local onde todas as acções são planejadas e preparadas, e onde se presta todo o apoio ao Palco.
O pessoal que trabalha nos Bastidores deve ser tecnicamente competente, dinâmico, com capacidade de organização, contribuindo para o sucesso da peça. Embora não seja desejável, poderão até ser Burocratas dos Serviços, ou seja, ter um perfil de menor simpatia e menor esforço em agradar a clientes. Quem não tem vocação para o palco, poderá ter a oportunidade de estar nos bastidores, onde há trabalho técnico importante a fazer e onde o contacto directo com os clientes não é necessário.
Na sua empresa quem está nos Bastidores?

O Palco está à vista do Público. Deve por isso ser atraente, acolhedor, organizado de forma a facilitar o correto desenvolvimento da Peça e possuir um layout e localização que permitam boa visibilidade e acessibilidade.
Pois assim deverá ser também o local onde as empresas recebem os seus clientes e prestam os seus serviços a eles.
Valerá a pena refletir como está o vosso Palco!

O êxito da Peça de Teatro depende do desempenho de todos, até mesmo do público.
A peça é o resultado dinâmico da interação de atores, público, pessoal de bastidores, em todo aquele espaço envolvente que é o Palco e o edifício do teatro.
A preparação cuidadosa e profissional de todo o processo de prestação do Serviço, o empenho de todos, tanto no “palco” como nos “bastidores”, é crucial para o sucesso da “peça” e para que no final, tanto o “público” como o próprio pessoal da Companhia de Teatro fiquem satisfeitos.
Mas sobretudo, para que o Público fique deliciado!

Hoje em dia, a preocupação em Satisfazer Clientes já não é suficiente. A concorrência também sabe satisfazer clientes. Qualquer empresa ou profissional, no mercado moderno, deverá desenvolver esforços para Deliciar Clientes, se deseja que eles voltem e os recomendem.

Acredito que estas ideias possam ser inspiradoras para a reorganização eficaz dos vossos negócios.

As aulas do Professor Raymond Fisk foram sempre momentos de reflexão e inspiração que não esquecerei.

Antonio Paraíso
Consultor e Palestrante
www.antonioparaiso.com

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